Imbunatatirea continua si satisfacerea clientului Barrier

Toți suntem fascinați de teoriile referitoare la îmbunătățirea continuă. Barrier s-a convins, prin încercările și erorile experimentate, că nu există o cale unică și sigură de a avea succes. În același timp, pot fi respectate niște principii, indiferent de modul specific de interpretare și de aplicare a lor.

Iată cele 5 principii, enunțate de doi profesori americani de la MIT (Womack și Jones) referitoare la ce se întâmplă în organizațiile din industrie:

1. Clientul definește valoarea -  Tot ceea ce #Barrier face este destinat cuiva, avem un ”client”, iar satisfacția depinde de reacția persoanei cu care venim în contact. Valoarea este ceea ce ar fi dispus ”să plătească” clientul. ”Plata” primită s-ar putea traduce prin recunoaștere, evaluare, promovare, relații bune etc.

Barrier depune eforturi conștiente pentru cunoașterea nevoilor și așteptărilor colaboratorilor, pentru a înțelege în ce constă valoarea, din punctul tău de vedere, al clientului final, pentru fiecare categorie de produse pe care o realizăm. Practic este vorba de cunoașterea colaboratorilor și de autocunoaștere. Rezultatul ține de ceea ce noi numim profesionalism și deontologie profesională.

2. Organizația definește fluxul de valoare, elimină pierderile și fluidizează fluxul valorii - Propriile valori și competențele pe care le avem ne ghidează în modul în care decidem ceea ce și cum facem. Se spune că activitățile care aduc valoare se împart în două categorii: necesare (pierderi ascunse) și nenecesare (pierderi evidente). Întrebarea este dacă clientul  este dispus să plătească, indiferent de modalitate (bani, mulțumiri, zâmbete, vorbe bune etc.) pentru fiecare activitate pe care o realizăm? Dacă răspunsul este ”DA”, întrebarea următoare ar fi bine să fie ”Pot face activitatea mai repede, mai bine, mai ieftin, mai plăcut, mai sigur?”. Dacă răspunsul este ”NU”, întrebarea implicită ar fi bine să fie ”dacă nu este nevoie de ceea ce fac, atunci de mai fac?” Clientul stabilește valoarea, dar furnizorul este cel care decide cum face ceea ce este de făcut, astfel încât performanțele să fie cele mai bune posibile: consumuri mici, costuri mici, productivitate mare, satisfacție maximă etc.

3. Organizația împuternicește oamenii care adaugă valoare pe flux - Când este vorba de activitățile profesionale desfășurate, este evident că acest principiu înglobează toate teoriile referitoare la motivare, responsabilizare, împuternicire și alte metode specifice dezvoltării resurselor umane. Pentru a avea performanțele dorite la locul de muncă, oricărui angajat i se creează condițiile pentru autocontrol, respectiv:să știe clar ce are de făcut, să știe clar cum să verifice că a făcut ceea ce se așteaptă de la el să facă, să știe clar cum să acționeze atunci când observă abateri între ceea ce avea de făcut și ce a făcut în realitate. Secretul echipei Barrier este că facem ce ne place și astfel apreciem fiecare clipă pentru satisfacțiile obținute.

4. Comanda clientului determină ”tragerea” produsului pe fluxul procesului - Nimic nu este făcut fără să existe o cerere, o necesitate. De ce? Pentru că satisfacția de a primi ceva în schimb pentru efortul depus (bani, mulțumiri, afecțiune, zâmbete etc.) ne motivează să facem lucrurile bine în continuare. Primul pas pentru a avea satisfacție în ceea ce facem este să ne identificăm cu sinceritate clienții a căror satisfacție ne-o dorim. 

5. Îmbunătățirea continuă a activității organizației - Acest principiu ne-a inspirat să ne adresăm mereu întrebarea: ”Cine n-ar vrea ca  totul să fie mai plăcut, mai bine și obținut mai repede?”  Dezvoltarea noastră până când se atinge un nivel optim, în care valoarea adăugată este maximă și majoritatea pierderilor eliminate, presupune dezvoltarea personală a fiecărui angajat.

Valoare unui produs este identificată pornind de la perspectiva clientului, fiind validată de percepția acestuia referitoare la produsul primit. Chiar dacă pe tine, clientul nostru, nu te interesează procedurile interne și modul de organizare al nostru, ești atent  la ceea ce primești și la o serie de aspecte relevante: renumele Barrier, practicile sociale și cu impact asupra mediului.