Customer Care - Arta de a comunica cu clientii - februarie 2013 @ Schultz Consulting
BUCURESTI - 30 ianuarie 2013
Comunicat tip General in Afaceri, Turism, Retail
Te-ai intrebat probabil de multe ori in activitatea ta ce face diferenta intre un client multumit si unul nemultumit, intre un client fidel si unul care prefera sa incerce de fiecare data ceva nou, intre doua companii care furnizeaza acelasi serviciu/produs? Care este raspunsul pe care ti l-ai dat de fiecare data?
Noi credem ca atitudinea si deschiderea fata de nevoia clientului trebuie sa constituie o preocupare constanta a oricarei companii pentru ca orice client sa se transforme intr-unul multumit si fidel. Cum putem sa cream o experienta frumoasa de cumparare pentru client? Cum comunicam produsul/serviciul pe limba clientului? si mai ales Ce facem pentru a-i depasi asteptarile? Sunt intrebari la care vom gasi raspunsurile pe parcursul acestui curs.
Obiectivele cursului:
La sfarsitul cursului participanti vor:
Intelege importanta pe care o are comunicarea cu clientii in acordarea unui serviciu de calitate.Intelege atitudinea clientilor.Dezvolta abilitati de comunicare cu clientii.Dezvolta abilitati ascultare activa, adresare de intrebari si oferire de feed-back.Vor sti sa gestioneze relatia cu clienti dificili si/sau nemultumitiVor sti sa solutioneze plangerileVor constientiza importanta activitatii desfasurate si impactul acesteia asupra clientului;
Cui i se adreseaza acest curs?
- Directorilor de organizatii;
- Echipei de marketing si/sau PR
- Departamentului de call center;
- Persoanelor care intra in contact direct cu clientul sau elaboreaza politici de lucru cu clientii;
Persoanelor din mediul business implicate in procese de comunicare cu clinetii (manageri, agenti vanzari etc)
Am construit cursul de Customer Care pornind de la o experienta foarte bogata in gestionarea relatiilor cu clientii si partenerii externi si, de asemenea in dezvoltarea de instrumente de masurare a gradului de satisfactie al clientilor.
Cursul isi propune sa abordeze elemente legate de comunicare si de lucru cu clientii aplicate pentru angajatii care interactioneaza cu acestia.
Participantii vor fi pusi in diferite situatii care simuleaza situatii din munca de zi cu zi, urmarindu-se familiarizarea acestora cu importanta adaptarii stilului de comunicare la tipul de client cu care se interactioneaza.
De asemenea, un aspect important care va fi urmarit este acela al constientizarii importantei si impactului primei impresii pe care un angajat il poate determina la nivelul unui client.
Participantii vor exersa tipurile de ascultare activa si vor dezvolta abilitati de a pune intrebari. In egala masura, vor fi implicati in exercitii care le vor facilita intelegerea si constientizarea rolului autenticitatii, respectului, persuasiunii si al nonverbalului in comunicare, exersand si capacitatea de a oferi si de a primi feed-back.
Un alt aspect care va fi abordat, va fi acela al interactiunii cu clientul si al modalitatii in care se poate cel mai bine raspunde cererilor acestuia, pentru a se asigura ca fiecare client cu care se interactioneaza este un client multumit.
De ce acest curs?
Pentru ca ofera instrumente aplicabile pentru imbunatatirea relatiei cu clientiiPentru ca este un curs interactiv, in care vom utiliza aplicatii practice pentru dezvoltarea abilitatilor de relationare cu clientii;Pentru ca se orienteaza pe gasirea de solutii aplicabile si stabilirea de legaturi intre sesiunea de formare si situatiile din viata de zi cu ziPentru ca incurajeaza implicarea activa a tuturor participantilorPentru ca promoveaza un mediu de laborator si o atmosfera de colaborare intre participantiPentru ca vei intra in contact cu un trainer cu experinta in relationarea cu diverse tipuri de clienti.Pentru ca acest curs este construit dupa o experinta de peste 7 ani in gestionarea relatiilor cu clienti din toate domeniile de activitate.
Metodologie
Cursul pe care Schultz Consulting il propune este unul dinamic, interactiv, axat pe optimizarea cunostintelor, dezvoltarea abilitatilor si formarea atitudinilor folosind metoda experientiala.
Metode folosite:
- Prezentarea
- Discutia facilitata
- Jocul de rol
- Fishbowl
- Energisers
- Jocuri de creativitate si proiectare a unor concepte
Trainer: Raluca Medesan
Raluca are o experienta de 6 ani in domeniul educatiei nonformale. Licentiata in Comunicare si Relatii Publice, absolventa de Master in Formarea Formatorilor, a creat procese de invatare personale si de grup pentru oameni din domenii precum bussines, antreprenoriat, educatie, ONG-uri, administratie, media, HR, sanatate.
De asemenea Raluca a facut parte din echipe de facilitare de procese consultative si decizionale pentru echipe transdisciplinare. Aportul sau creativ si dinamic in procesele de invatare este unul apreciat de catre participantii sai, dar si de colegii din echipele de formare. Trebuie mentionat faptul ca pune accent pe dezvoltarea ei personala si profesionala, facand parte din comunitati de practica in Training si Antreprenoriat.
In proiectele in care Raluca a fost implicata, componenta de comunicare si creare de unei relatii solide cu beneficiarii directi a purtat amprenta viziunii ei. Astfel implementarea strategiilor de gestionare a clientilor a fost coordonata de catre ea.
Expertizele sale de formare sunt: Formare de Formatori, Comunicare si Relatii Publice, Customer Care, Lucru in echipa, Negociere, Dezvoltare personala.
Despre Schultz Consulting SRL
Schultz Consulting este o companie dinamică de consultanţă şi training în diferite domenii precum: dezvoltare instituţională,comunicare, lucru în echipă, management de program, management de proiect, leadership, negociere, resurse umane, mangementul timpului. Misiunea companiei noastre este de a oferi competenţe la standarde de excelenţă.Ingredientele pe care ne bazăm sunt: optimizarea cunoştinţelor, dezvoltarea abilităţilor şi formarea atitudinilor. Pentru aceasta folosim ştiinţele comportamentale aplicate prin metoda experenţială de formare, instruire a adulţilor.
-
Bogdan Dontu - Coordonator Organizare Training
-
Pentru telefon si e-mail click aici
- SCHULTZ CONSULTING SRL
-
Pagina contact: Contact SCHULTZ CONSULTING SRL